Basierend auf den EIOPA-Leitlinien für die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsvermittler sowie Art 19 der Verordnung (EU) Nr. 1286/2014 in Bezug auf Basisinformationsblätter für verpackte Anlageprodukte für Kleinanleger und Versicherungsanlageprodukte (nachfolgend kurz „PRIIP-Verordnung“) legt das Unternehmen das gegenständliche Beschwerdemanagement fest, um die Wahrung der Interessen der Kunden bestmöglich zu gewährleisten.

Im Umgang mit Beschwerden hält das Unternehmen Ing. Klaus Grafl – grafl-financials, die nachstehenden Leitlinien ein:

II.1. Qualifizierte Beschwerden
Dieses Beschwerdemanagement gilt ausschließlich für qualifizierte Beschwerden, die im Zusammenhang mit der Versicherungsvermittlung stehen. Qualifizierte Beschwerden sind von Abläufen in der Schadensbearbeitung und einfachen Ersuchen um Vertragserfüllung zu unterscheiden.

II.2. Zuständigkeit
Bei Einlangen einer qualifizierten Beschwerde wird vorab die Zuständigkeit geprüft und die
Beschwerde bei Unzuständigkeit an die zuständige Stelle [z.B. anderer Versicherungsvermittler, Versicherungsunternehmen, Streitbeilegungs -bzw Schlichtungsstelle, falls feststellbar] weitergeleitet.

II.3. Registrierung
Qualifizierte Beschwerden werden bei Einlangen in ein Beschwerderegister aufgenommen.

II.4. Beschwerdeanalyse
Im Rahmen der Beschwerdebearbeitung werden auch allfällige systemische Grundursachen und verwandte Bereiche untersucht und derart erkannte Missstände behoben.

II.5. Kundeninformationen
Beschwerdeführern werden die folgenden Informationen bereitgestellt:

• Angaben darüber, wie eine Beschwerde einzureichen ist;
• Angaben über das Verfahren, das bei Bearbeitung einer Beschwerde angewandt wird;

Diese Informationen werden auf leicht zugängliche Weise veröffentlicht

II.6. Beschwerdeverfahren
Im Rahmen der Beschwerdebearbeitung werden alle relevanten Umstände erhoben. Mit dem Kunden wird in klarer und verständlicher Sprache kommuniziert und ohne unnötige Verzögerung Antwort erteilt. Abweisungen von Beschwerden werden ausführlich begründet und allfällige Möglichkeiten aufgezeigt, die Beschwerde aufrecht zu erhalten, etwa mittels außergerichtlicher Streitbelegungsverfahren.

Das Unternehmen Ing. Klaus Grafl – grafl financials, zeichnet den Verlauf der Beschwerdebearbeitungen systematisch und laufend auf.